ドコモが謝罪「不適切」なユーザーへの応対メモについて！

NTTドコモが、1月10日、Twitter上で拡散している「不適切」なユーザーへの応対を指示するメモについて謝罪文を公表しています。

NTTドコモの発表した謝罪文の内容については、ユーザーが1月8日に機種変更のために来店したドコモショップでおきた店長の「不適切」な応対を指示するメモのTwitter投稿に対応した謝罪文となっています。

ドコモの発表によると、謝罪を行う原因となったドコモショップは、NTTドコモの直営店ではなく代理店が運営している店舗だとされています。

NTTドコモの調査によると、問題が発生したショップは、「兼松コミュニケーション」が運営を行っている代理店のドコモショップ市川インター店とのことです。

桝本輝樹さんは、知人が携帯電話の機種変更のために、ショップを訪れたところ、ショップ店員から渡された書類のなかにお客を侮辱する内容が書かれたメモが紛れていたとTwitterに投稿を行いました。

書類に紛れていたメモには、「親代表の一括請求の子番号です。つまり クソ野郎」「親が支払いしているから、お金に無トンチャクだと思うから」などと、侮辱する内容が書かれていたとして現物のメモを一緒に投稿しています。

この桝本輝樹さんのツイートは、Twitterユーザーにあっという間に拡散されて大きな話題となっており、現段階2万回以上リツイートされています。

NTTドコモでは今回の事態を受け、経緯については現在も確認中であるとして、詳細については発表していません。

ですが、不適切な内容の指示メモをお客様に渡したことは事実であると認めて「不快な思いをさせてしまったことを大変申し訳ない」と謝罪文を公表しています。

ドコモでは、今後、該当の店舗のみではなく、すべての店舗に対して今まで以上に指導を徹底し、再発防止に努めていく方針です。
　
また、今回の問題が発生したショップについては、経緯を調査したうえで、指導や厳正な対処を行うとしています。

Twitter投稿を見たユーザーの反応についてみてみると、今回の投稿の内容に似た経験を持っているユーザーはたくさんいるようです。

投稿の中には、【ショップを訪問した際に、対面で話しててメモが見える位置にあり「相手は気弱で押せば通るから、〇〇のプラン攻めてください」みたいのが書いてあったのを思い出しました】の投稿があがっています。

また、【携帯の機種変に行くと、延々と続くセールストークに辟易します。先日娘の機種変に同行(契約者私)しましたが、本題に入るのに25分かかりました。露骨に不愉快そうな顔をすると、その後はスムーズに行った】とのツイートも上がっています。

携帯ショップへ行ったことがあるユーザーは、経験したことがあるかもしれませんが、携帯の新規契約や機種変更の際の手続きは、複雑で大変時間がかかってしまうのが現状となっています。

普段、スマホやiPhoneの操作になれていないユーザーには、ショップ店員からのセールストークは、必要・不要の区別がわかりづらい場合もあるかもしれません。

Twitterをみた携帯ショップ販売員の反応について確認してみると、「私はこんな売り方しないけど8割以上の店員はこんなもんじゃないかな？」とのツイートがあがっています。

また、店長をしていたというユーザーは、【真面目にお客様から料金などの相談を受け、時間かけて解決していくスタイルでやっていた私からすると、このお店は本当に迷惑な存在です。ちゃんとやってる店舗、代理店もあります】とツイートしています。

今回、Twitterで拡散されたように、一部店舗では、店員に「不適切」なユーザーへの応対メモが指示されることも発生しているのかもしれません。

ですが、親身に新規や機種変更の手続きにきちんと向き合っている店舗や代理店も多いことも覚えておきたいところです。